Comme il a été dit précédemment, dans le cadre du présent examen, les mesures suivantes ont été adoptées :

• on a retenu, pour les besoins de la vérification, les services de spécialistes compétents, qui comprenaient les besoins des aveugles en matière de communication, qui pouvaient lire diverses formes de braille et qui avaient déjà évalué des publications en braille et des documents sonores;
• on a procédé à l'évaluation d'un échantillon d'institutions fédérales pour déterminer si elles offraient des documents en formats substituts et, le cas échéant, si ceux-ci étaient de bonne qualité.

La méthodologie retenue pour l'examen s'apparente à celle d'autres études qui ont été effectuées pour le compte de la Commission canadienne des droits de la personne (CCDP). Parmi toutes les institutions fédérales assujetties à la Loi sur la gestion des finances publiques et, par conséquent, à la Politique de communication du gouvernement du Canada, 50 ont été sélectionnées pour les besoins de l'examen. Un court document a été choisi dans la liste des publications en ligne de chacune des institutions formant l'échantillon. Les consultants ont ensuite commandé ces documents, effectué une analyse comparative des formats substituts et des versions imprimées, évalué la qualité du format substitut et formulé des observations sur le service offert.

L'examen a été effectué entre le 23 janvier et le 10 mars 2006, et les documents ont été commandés entre le 24 janvier et le 15 février 2006.
 
Organismes consultés
La CCDP et Services de conseils du gouvernement ont consulté quatre organismes dans la phase préliminaire de cette étude : l'Institut national canadien pour les aveugles (INCA), l'Alliance for Equality of Blind Canadians (AEBC), le Conseil des Canadiens avec déficiences (CCD) et le Conseil canadien des aveugles (CCA). L'annexe B fournit des renseignements supplémentaires sur ces groupes.

L'information recueillie auprès de ces organismes a permis aux gestionnaires du projet de mieux comprendre les besoins des personnes incapables de lire les imprimés lorsqu'elles communiquent avec les institutions fédérales pour commander des documents en formats substituts. 

Spécialistes
Les consultants embauchés sont eux-mêmes aveugles. Par conséquent, ils connaissent et comprennent bien les besoins en matière de communication des personnes aveugles et d'autres personnes ayant une déficience visuelle. Ils sont versés en braille et ils ont acquis une bonne expérience de l'utilisation des technologies d'assistance. De plus, ils avaient déjà agi comme experts-conseils dans ce domaine. 

Ces spécialistes, un anglophone et un francophone, ont effectué eux-mêmes les vérifications décrites précédemment. Leur participation et leurs suggestions ont été utiles à l'établissement du protocole de vérification et du présent rapport. 

L'approche retenue a permis de s'assurer que les questions liées aux plaintes de discrimination dans la prestation de services étaient bien comprises. 

Échantillon
Cinquante institutions fédérales ont été sélectionnées parmi celles qui sont assujetties à la LGFP et, par conséquent, à la Politique de communication. Au total, 102 institutions figurent dans les annexes I, I.1 et 2 de la LGFP; l'échantillon représente donc 49 pour 100 du nombre total d'institutions.

Choix des documents et désignation du format
Une fois l'échantillon établi, l'étape suivante consistait à choisir un court document parmi la liste des publications en ligne offertes par chacune des institutions. Il s'agissait en général de brochures, de formulaires ou de rapports. Les publications choisies étaient brèves (pas plus de 15 pages), de sorte que le coût de leur transposition dans un format substitut ne représenterait pas une contrainte excessive pour les institutions fédérales concernées.

Pour les besoins de l'examen, 29 documents en anglais et 21 documents en français ont été commandés. 

Les demandes de publications ont été réparties également entre les documents sonores et les textes en braille (25 documents dans chacun des formats). Les publications en braille ont été demandées, quant à elles, en forme abrégée (13) et en forme non abrégée (12).

Protocole de vérification
Le protocole de vérification a été conçu en vue de déterminer si les institutions fédérales offrent des documents en formats substituts et d'établir leur délai de réponse à une demande. Pour simuler une situation réelle, les consultants n'ont pas mentionné qu'ils faisaient une demande dans le cadre d'une étude; ils ont plutôt expliqué qu'ils commandaient un document pour leurs propres besoins en utilisant la phrase suivante :

Je suis aveugle et j'ai besoin d'un exemplaire du document en (format choisi).

Les consultants ont indiqué le titre du document et, lorsqu'ils le connaissaient, le numéro de publication. Ils ont aussi demandé s'il y avait des frais; lorsque c'était le cas, ils se sont également informés du prix de la version imprimée. Ces questions étaient motivées par le fait que les différents formats dans lesquels un produit d'information est offert doivent avoir le même prix. Si une publication imprimée est gratuite, sa version en un format substitut doit l'être aussi.

Lorsque le document était offert gratuitement dans le format voulu - et ce fut le cas pour toutes les publications commandées - les consultants demandaient qu'il leur soit envoyé le plus rapidement possible et s'informaient du délai de livraison prévu. 

Lorsqu'un document n'était pas disponible, les consultants devaient chercher à savoir pourquoi. Il fallait établir si le document n'était plus offert en version imprimée ou si l'institution n'était pas en mesure de le produire dans un format substitut. Comme il a été dit précédemment, la Politique de communication précise, au point 1(h), qu'il est essentiel « d'expliquer rapidement et clairement au public pourquoi les renseignements demandés ne sont pas disponibles ».

Pour chaque demande, les consultants remplissaient une grille d'analyse afin de consigner les renseignements suivants :

• la date et l'heure où ils avaient communiqué avec l'institution fédérale pour demander une publication dans un format substitut;
• la date à laquelle la commande avait été confirmée, si elle différait de la date du premier appel;
• la disponibilité du document;
• la raison pour laquelle un document n'était pas disponible, le cas échéant;
• le délai de livraison prévu.

Lorsque les consultants recevaient un document, ils notaient la date de réception dans la grille d'analyse. Ils procédaient ensuite à la révision comparative et à l'examen du document. La grille d'analyse visait à en mesurer la qualité le plus objectivement possible. Pour ce faire, les consultants notaient le nombre de fois où le texte différait de celui de la version imprimée, puis ils évaluaient la qualité du format substitut. Par exemple, ils déterminaient si les contractions braille étaient utilisées correctement et si les versions sonores étaient enregistrées à un rythme adéquat.

La grille d'analyse utilisée est reproduite à l'annexe C du présent rapport.

Définition de l'expression « dans un délai raisonnable »
Pour mener à bien cette étude, il fallait établir une date limite pour la réception des documents en formats substituts. Il serait irréaliste de s'attendre à ce que les institutions fédérales fournissent de tels documents dès qu'on en fait la demande. Par contre, les personnes incapables de lire les imprimés ne devraient pas avoir à attendre longtemps pour recevoir un service auquel elles ont droit. Pour tenir compte de cette double exigence, il a été décidé que les documents devaient être livrés " dans un délai raisonnable ", durée qui n'était pas facile à définir. En effet, il n'existe pas de règles, de normes ni d'indications pour déterminer ce délai. Par conséquent, les consultants ont conclu d'établir la date limite en tenant compte de toutes les circonstances, dont les suivantes :

• la Politique de communication du gouvernement du Canada exige que les institutions fédérales offrent un service « empressé, courtois, équitable et efficace, tout en tenant compte comme il se doit de la protection des renseignements personnels, de la sécurité, des convenances, du bien-être et des besoins du public »;
• les documents affichés sur le Web sont immédiatement accessibles aux personnes qui peuvent lire les imprimés;
• les documents imprimés peuvent être expédiés le jour même de la demande et peuvent arriver à destination dans les 10 à 15 jours ouvrables;
• les personnes incapables de lire les imprimés ont besoin de certaines publications de toute urgence;
• les documents commandés ne comptaient pas plus de 15 pages.

Eu égard à tous ces éléments, il a été décidé que, dans le cadre de l'examen, " dans un délai raisonnable " signifiait dans les quatre semaines après la commande d'une publication dans un format substitut. 

Contraintes
La présente étude a été menée dans un laps de temps assez court : 7 semaines. Même si c'est généralement suffisant pour commander et recevoir une publication imprimée traditionnelle, et bien que 22 institutions fédérales aient été en mesure de fournir une publication en format substitut dans un délai raisonnable, certaines institutions fédérales auraient peut-être pu préparer et expédier le document commandé si elles avaient disposé de plus de temps. Au moment de la rédaction du rapport (le 31 mars 2006), les publications de sept institutions fédérales étaient toujours attendues, c'est-à-dire qu'il avait été convenu que les documents seraient envoyés dans le format substitut spécifié, mais les consultants ne les avaient pas reçus 7 à 10 semaines plus tard.

Conformément au protocole de vérification, les consultants ont commandé puis examiné un seul document, dans une seule langue et dans un seul format substitut pour chacune des institutions fédérales faisant partie de l'échantillon. Il se peut que le document et le format choisis ne rendent pas compte de l'étendue des services d'un organisme ni de la qualité de l'ensemble des documents en formats substituts qu'il met à la disposition du public.

L'échantillon comprenait 49 pour 100 des institutions fédérales assujetties à la Loi sur la gestion des finances publiques. Si toutes les institutions avaient été soumises à une vérification, les résultats auraient pu être différents de ceux qui sont décrits dans le présent rapport.

Vérification
L'examen a été mené entre le 23 janvier et le 10 mars 2006. Les 50 publications faisant partie de l'échantillon ont été commandées entre le 24 janvier et le 15 février 2006. Les deux consultants ont appelé les institutions fédérales qui leur avaient été assignées pour commander les publications. Ils ont noté les propos échangés et leurs observations dans la grille d'analyse ainsi que le délai de livraison prévu ou la raison pour laquelle la publication n'était pas disponible. 

Deux ministères, qui avaient récemment été créés après qu'un grand ministère eut été divisé, partageaient encore les mêmes capacités administratives, notamment le bureau chargé des publications. Les consultants ont donc remplacé l'un de ces nouveaux ministères par une autre institution fédérale figurant dans l'annexe de la LGFP.

Les consultants ont pu constater que commander une publication dans un format substitut comportait de nombreuses difficultés :

• Dans certains cas, la commande d'une publication dans un format substitut a pris jusqu'à deux semaines, tandis que commander un document imprimé traditionnel peut se faire en quelques minutes seulement, où il est possible de le télécharger sur-le-champ à partir d'Internet. Souvent, il a fallu appeler de trois à cinq fois pour confirmer la disponibilité d'une publication dans le format substitut voulu. 
• La plupart des agents des publications qui recevaient les demandes ne connaissaient pas la procédure à suivre pour obtenir les formats substituts. Les consultants étaient mis en rapport avec d'autres agents qui, souvent, ont dû d'abord vérifier si le document était disponible et les rappeler.
• Certains agents des publications ne parlaient pas français. Par conséquent, commander dans cette langue les documents rédigés en français était très difficile. 
• Plusieurs agents des publications croyaient que toutes les Canadiennes et tous les Canadiens aveugles ou ayant une déficience visuelle disposaient d'un ordinateur et de technologies d'adaptation. Certains d'entre eux ont suggéré aux consultants de visiter le site Web de leur ministère et de lire le document dans sa version HTML. En outre, divers ministères ne veulent plus produire d'audiocassettes; leurs agents ont proposé un cédérom. Ces derniers ne voyaient pas la nécessité d'offrir les documents en braille ou sur audiocassette. Même si la technologie améliore leur accès à l'information, nombre de Canadiennes et de Canadiens aveugles, sourds et aveugles ou partiellement voyants ne possèdent pas le matériel informatique ou les compétences pour l'utiliser. 
• Deux ministères utilisent le système de commande automatisé TeleFlash pour les documents offerts en plusieurs formats substituts qui sont fréquemment commandés. Naviguer dans ce système pourrait se révéler difficile pour certaines personnes, et il ne semblait pas possible, au lieu, de parler avec un agent des publications. 
• Les consultants ont dû faire un suivi auprès de six institutions fédérales, car elles ne les rappelaient pas.
• Les consultants ont indiqué que, s'ils avaient commandé les publications pour leurs besoins personnels et non dans le cadre de l'examen, ils auraient annulé leur commande ou n'auraient pas rappelé les ministères étant donné le haut niveau d'exaspération que suscitait leurs démarches.

La plupart des agents des publications étaient serviables, mais ils ne connaissaient tout simplement pas les procédures à suivre. Certains, désolés de ne pouvoir donner suite à la demande, ont offert de faire tout leur possible pour aider les consultants. D'autres ont simplement indiqué que le document n'était pas disponible dans le format voulu. Le tableau suivant présente les raisons qui ont été données pour expliquer pourquoi la publication n'était pas disponible dans un format substitut.

Raisons données par les institutions fédérales pour
expliquer la non-disponibilité d’une publication en format
substitut

Une fois la publication commandée et sa disponibilité confirmée, la production et la livraison du document ont pris entre moins d'une semaine et plus de six semaines. Le délai variait selon que le document était en stock, selon que le ministère faisait un enregistrement sonore à l'interne ou qu'il le faisait faire en sous-traitance, et selon que le document était envoyé par Postes Canada ou par un service de messagerie. Certains documents ne sont pas arrivés avant la fin de la période d'analyse (sept semaines). Un ministère a indiqué que la production et la livraison du document demandé prendraient jusqu'à huit mois - un délai inacceptable. Dans le cas des institutions fédérales qui ont donné suite à la demande, le délai de livraison moyen était de 13 jours ouvrables.