De plus en plus, le gouvernement du Canada sollicite l'opinion et la participation de la population canadienne lorsqu'il élabore et met en œuvre des politiques et des programmes. Les citoyennes et les citoyens qui s'intéressent à certaines questions d'intérêt public peuvent lire l'information pertinente sur les sites Web fédéraux et commander des versions imprimées des publications. Les personnes incapables de lire les imprimés sont nettement désavantagées puisque les publications gouvernementales ne sont pas toutes offertes en formats substituts, par exemple, en braille et sur support sonore. Selon les conclusions de l'examen, commander une publication dans un format substitut peut être un processus décourageant, et les personnes incapables de lire les imprimés ont moins de 50 pour 100 de chances d'obtenir rapidement le document voulu. En effet, des 50 publications demandées en format substitut, 22 seulement ont été reçues dans un délai raisonnable. En outre, la qualité des documents obtenus était souvent insatisfaisante.

L'examen des commentaires consignés dans la grille d'analyse de même que les échanges entre les consultants et les agents des publications au cours du processus de commande indiquent que certaines institutions fédérales n'ont pas de politique explicite ni de procédures pour répondre aux demandes de documents en formats substituts. Et s'il existe une telle politique et des procédures, les agents de publications n'en sont pas bien informés. 

En outre, si bon nombre d'agents des publications ont été serviables, d'autres ne sont pas conscients des besoins et des réalités de leurs clients aveugles ou partiellement voyants. En offrant à leur personnel des séances de sensibilisation aux besoins de cette clientèle, les institutions amélioreraient la prestation de leurs services.

Lorsqu'on compare les résultats et les recommandations de la présente étude avec ceux du rapport réalisé par le Groupe de travail sur l'accès à l'information pour les Canadiennes et les Canadiens incapables de lire les imprimés, publié en 2000, on constate que les trois recommandations de cet organisme demeurent pertinentes. Dans le cadre du présent examen, les consultants ont pu observer que, pour ce qui a trait aux formats substituts, les normes, la sensibilisation, la production et la diffusion font encore manifestement défaut. La situation ne semble pas s'être beaucoup améliorée en six ans.

Le niveau de service demeure inadéquat. Pourtant, le gouvernement du Canada, en plus de s'y être engagé publiquement, est tenu par la loi d'offrir des services équivalents à toute la population :

• La Politique du Conseil du Trésor sur l'obligation de prendre des mesures d'adaptation pour les personnes handicapées dans la fonction publique fédérale ajoute à cette exigence celle d'abolir les obstacles à la pleine intégration sociale et économique de ces personnes.
• Dans le document Des résultats pour les Canadiens et les Canadiennes : Un cadre de gestion pour le gouvernement du Canada, celui-ci s'engage à améliorer de façon notable et mesurable la satisfaction des clients à l'égard de ses services.
• La Politique de communication du gouvernement du Canada oblige tous les ministères et organismes fédéraux d'offrir des services de communication équitables et accessibles, en tenant compte des différents besoins de la population canadienne.
• La Loi canadienne sur les droits de la personne et la Charte canadienne des droits et libertés interdisent la discrimination fondée sur la déficience et exigent que l'on tienne compte des besoins spéciaux, sauf si cela impose une contrainte excessive.

Au cours de l'examen, on a parfois indiqué aux consultants qu'il y avait peu de demandes de documents en formats substituts. Voilà une observation intéressante, mais elle ne justifie pas l'inégalité d'accès aux publications ni la prestation de services inadéquats. La loi et la jurisprudence sur cette question sont claires : le nombre de personnes nécessitant des mesures d'adaptation ne détermine pas si celles-ci doivent être adoptées ou non. La seule raison admise pour ne pas tenir compte d'un besoin légitime est la contrainte excessive que cela pourrait imposer.

Selon les constatations qui se dégagent de l'étude et de l'avis des consultants, quatre raisons principales expliqueraient la situation actuelle :

• Une faible sensibilisation aux besoins des personnes incapables de lire les imprimés en matière de formats substituts : Les institutions fédérales semblent concentrer leurs efforts sur la présentation de publications en formats multiples sur Internet. Plusieurs institutions ont grandement amélioré l'accessibilité de leurs sites Web depuis l'adoption de la Politique sur la normalisation des sites Internet et du Guide d'Internet du gouvernement du Canada. Comme il a été dit précédemment, bien que la technologie facilite l'accès à l'information, nombre de Canadiennes et de Canadiens qui sont aveugles, sourds et aveugles ou partiellement voyants ne disposent pas de la technologie informatique ou n'ont pas les compétences pour l'utiliser. Il demeure nécessaire d'offrir des documents sonores ou en braille.
• L'absence de politiques ou de procédures internes concernant la distribution de documents en formats substituts ou la non-communication de ces politiques et procédures au personnel chargé des publications : De nombreux agents des publications n'étaient pas au courant des politiques et des procédures relatives aux formats substituts et ont dû consulter leurs collègues avant de donner au consultant une réponse sur la disponibilité du format substitut. En outre, la quantité et le type d'erreurs contenues dans les documents reçus portent à croire qu'il n'existe pas de directives sur la correction d'épreuves des textes en braille.
• L'insuffisance des fonds alloués à la production de documents en formats substituts : Lorsque des agents des publications expliquaient qu'un certain document n'était pas offert en format substitut en raison de l'incapacité du ministère à le produire, cela signifiait souvent que celui-ci ne disposait pas des fonds nécessaires à sa production.
• La formation inadéquate du personnel sur la distribution des documents en formats substituts : Les échanges entre les consultants et les agents des publications ont révélé que, souvent, ces derniers n'avaient pas été avisés de l'obligation d'offrir les documents en formats multiples autres qu'en version HTML en ligne. De plus, le fait que deux documents ont été expédiés dans une forme de braille différente de celle qui avait été demandée indique que certains agents ne connaissent pas la différence entre ces deux types d'écriture.

En résumé, la disponibilité et l'accessibilité inadéquates des services pour les personnes incapables de lire les imprimés perdurent. Comme il n'existe pas de lignes directrices normalisées ni de pratiques exemplaires au sein du gouvernement fédéral, chaque institution a sa propre façon de faire, ce qui donne lieu à un manque d'uniformité et suscite la confusion.

Recommandations

Voici les principales recommandations de l'étude.

1. Assurer l'égalité d'accès : Toutes les institutions fédérales doivent s'assurer que leurs documents publics sont accessibles aux personnes incapables de lire les imprimés et faire en sorte qu'ils soient offerts en formats substituts, dans les deux langues officielles.
2. Définir et mettre en œuvre des procédures pour la distribution de documents en formats substituts : Chaque institution fédérale doit définir et mettre en œuvre une politique interne concernant la distribution des documents en formats substituts. Cette politique devrait mentionner explicitement l'obligation d'adopter des mesures d'adaptation, sauf si celles-ci constituent une contrainte excessive, comme le prévoit la Loi canadienne sur les droits de la personne. Elle doit aussi enjoindre aux directions chargées des publications et des communications de consacrer une partie du budget de toute publication destinée au grand public à sa transposition en formats substituts.
3. Établir des normes de qualité pour les formats substituts : Les institutions fédérales doivent établir des normes de qualité pour les documents offerts en formats substituts et s'assurer que les entreprises et les personnes qui les produisent respectent ces normes. De plus, des correcteurs d'épreuves qualifiés doivent vérifier la qualité et l'exactitude des documents.
4. Simplifier le processus de commande de documents en formats substituts : Le gouvernement du Canada doit simplifier le processus de commande de documents en formats substituts afin de mieux répondre aux besoins des citoyennes et des citoyens ayant des besoins particuliers en matière de communication. Cela pourrait se faire au moyen d'un service central, comme le 1-800-OCanada.
5. Offrir de la formation et des séances de sensibilisation aux agents des publications : Les institutions fédérales doivent veiller à ce que les employés qui traitent directement avec le public, notamment ceux qui reçoivent les commandes de publications, obtiennent une formation appropriée sur les besoins des personnes incapables de lire les imprimés ainsi que sur les divers formats substituts et les politiques et directives ministérielles ou gouvernementales pertinentes. La formation doit être fréquente, offerte selon un calendrier établi et intégrée à la culture organisationnelle.
6. Consulter des spécialistes : Lorsqu'elles élaborent des politiques, des procédures et des directives ou lorsqu'elles achètent de l'équipement, les institutions fédérales doivent consulter des spécialistes et des intervenants qui gèrent les questions concernant les personnes incapables de lire les imprimés ou qui sont en mesure de leur fournir des conseils à ce sujet.