Au Canada, les organisations sous réglementation fédérale ne répondent pas adéquatement aux besoins des personnes qui ne peuvent pas utiliser le réseau téléphonique ordinaire parce qu’elles sont sourdes, devenues sourdes ou malentendantes. L’essai de la disponibilité et de l’efficacité des services d’ATS¹ offerts et entretenus par des organisations telles que les banques, les entreprises de communications et de transport indique que, le plus souvent, les citoyens qui essaient d’utiliser une ligne d’ATS n’obtiennent pas de réponse.

Cet examen vise à vérifier si les services d’ATS sont disponibles, adaptés aux besoins et adéquats. Le service est jugé adapté aux besoins lorsque le numéro d’ATS est fonctionnel et que la personne qui appelle obtient une réponse immédiatement ou deux jours ouvrables après avoir laissé un message. Il est jugé adéquat lorsque le préposé est courtois et connaît bien le système ATS.

La plupart des Canadiens peuvent consulter un annuaire ou un site Web pour y trouver le numéro de téléphone d’une organisation ou d’un fournisseur de services, l’appeler et obtenir l’information voulue dans un délai raisonnable. Les personnes sourdes, devenues sourdes ou malentendantes sont très désavantagées, car le service d’ATS n’est pas offert par la plupart des organisations et, lorsqu’il l’est, il fonctionne rarement. Les résultats du présent examen indiquent que ces personnes ont environ une chance sur quatre de trouver un numéro d’ATS inscrit et que, lorsqu’elles en trouvent un, moins d’un appel sur deux est effectué avec succès.

Résultats

Lorsqu’un appel est effectué avec succès, l’interaction n’est pas toujours satisfaisante ou adéquate.

D’après les constatations de l’étude et les avis éclairés de consultants qui sont eux-mêmes devenus sourds, deux grandes raisons semblent expliquer la situation actuelle :

• l’absence de procédures et de lignes directrices adéquates garantissant un accès équitable;
• l’absence de formation adéquate relative à l’utilisation d’appareils de télécommunication pour les sourds (ATS).

Des mesures sont nécessaires pour corriger la situation.

Recommandations

Les principales recommandations de la présente étude sont les suivantes :

1. L’égalité d’accès : Toutes les organisations sous réglementation fédérale qui offrent des services au public devraient veiller à ce que ceux-ci soient accessibles aux personnes sourdes, devenues sourdes ou malentendantes, en offrant les technologies d’aide adéquates et notamment des lignes d’ATS.

2. Publication de numéros d’ATS : Les organisations qui offrent des services d’ATS devraient publier leur numéro d’ATS avec leur numéro de téléphone dans toutes leurs annonces publicitaires et dans tous les répertoires téléphoniques, et faire en sorte que le public puisse trouver facilement leur numéro d’ATS sur leur site Web.

3. Formation : Les organisations qui offrent des services d’ATS devraient y affecter des employés qui connaissent non seulement leur propre organisation, mais aussi les protocoles, l’étiquette et la technologie d’ATS.

4. Nouvelles technologies : Les organisations sous réglementation fédérale devraient — peut-être en collaboration avec le gouvernement du Canada — évaluer les nouvelles technologies de communications en vue de déterminer comment elles pourraient améliorer les services de communications téléphoniques pour les personnes qui ne peuvent utiliser le réseau téléphonique ordinaire. Plus particulièrement, le processus de remplacement des lignes téléphoniques terrestres par un système de communication vocale sur protocole Internet (voix sur IP, VoIP) devrait inclure, dès l’étape de la conception, des mesures axées sur les technologies d’aide telles que les systèmes d’ATS sur ordinateur.

5. Autres questions :

a. Chaque organisation sous réglementation fédérale devrait établir une politique interne concernant la prestation de services de communications téléphoniques aux personnes qui sont sourdes, devenues sourdes ou malentendantes. Cette politique devrait reconnaître l’obligation de prendre des mesures d’adaptation, sauf si elles constituent une contrainte excessive, et ce, conformément à la Loi canadienne sur les droits de la personne (LCDP).

b. Lorsqu’elles élaborent des politiques, procédures et lignes directrices, et achètent du matériel, les organisations devraient consulter des spécialistes dans le domaine de la perte auditive, ainsi que les fabricants et spécialistes des technologies d’aide.

¹ ATS est l’abréviation d’appareil téléscripteur, ou téléscripteur, ou appareil de télécommunication pour personnes sourdes. Il s’agit d’un appareil électronique permettant à un ou plusieurs interlocuteurs sourds, devenus sourds ou malentendants de communiquer par écrit au moyen d’une ligne téléphonique.