5.1 Résultats selon le total des appels effectués
5.2 Résultats selon la qualité de l’interaction
5.3 Résultats selon les organismes fédéraux
5.4 Autres constatations
5.5 Résumé
5.1 Résultats selon le total des appels effectués
Des appels d’essai ont été effectués à 1067 numéros d’ATS. Seulement 25 appels (24 %) ont été réussis8.
5.2 Résultats selon la qualité de l’interaction
Les 25 appels réussis effectués à l’aide d’un numéro d’ATS ont été classés d’après l’échelle de qualité des interactions décrite à la section 4.4 (protocole d’essai). Ces résultats sont présentés à la figure 4.
Figure 4: Qualité des résultats en fonction de l’interaction
| | Courtoisie | Interaction | Information | Étiquette | Note globale |
1 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 |
2 | 4 | 4 | 4 | 1 | 3 |
3 | 4 | 4 | 4 | 1 | 3 |
4 | 3 | 4 | 2 | 1 | 3 |
5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 |
6 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 |
7 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 |
8 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 |
9 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 |
10 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 |
11 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 |
12 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 |
13 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
14 | 4 | 4 | 3 | 1 | 3 |
15 | 4 | 3 | 3 | 3 | 3 |
16 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 |
17 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 |
18 | 5 | 4 | 5 | 4 | 5 |
19 | 3 | 2 | 3 | 1 | 2 |
20 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 |
21 | 3 | 2 | 4 | 1 | 2 |
22 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 |
23 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 |
24 | 5 | 5 | 4 | 4 | 5 |
| 25 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Moyenne | 4.17 | 3.92 | 3.92 | 3.29 | 3.80 |
| Légende : | 1 | = | Très mauvaise qualité |
| 2 | = | Mauvaise qualité |
| 3 | = | Neutre |
| 4 | = | Grande qualité |
| 5 | = | Très grande qualité |
| 0 | = | Incompatible avec un numéro d'ATS |
5.3 Résultats selon les organismes fédéraux
Les 24 appels réussis ont été effectués à 20 organismes fédéraux différents. Dans certains cas, plus d’un numéro d’ATS était inscrit pour une organisation, et ce, parce que certaines organisations avaient plus d’un numéro d’ATS inscrit sur leur site Web ou dans les pages bleues de l’annuaire d’Ottawa-Gatineau ou de Vancouver. On considérait qu’une organisation offrait un service fonctionnel si au moins un des appels effectués à l’aide d’un de ses numéros d’ATS inscrits était réussi.
5.4 Autres constatations
- Les observations additionnelles suivantes ont été notées au cours de l’élaboration de l’échantillon et de la réalisation des appels d’essai :
- Les numéros d’ATS étaient parfois inscrits dans l’annuaire téléphonique mais pas sur le site Web ou vice versa.
- Des numéros d’ATS inexacts étaient inscrits.
- Des numéros de boîte vocale ou de télécopieur étaient donnés pour des numéros d’ATS.
- Le même numéro d’ATS était inscrit pour différents services ou pour des ministères multiples9.
- Le numéro du service de relais (711) était inscrit, sans que l’on indique le bon numéro à composer.
- L’utilisation de termes différents et non conformes pour décrire le service d’ATS (par exemple, le terme hearing impaired en anglais, auquel la communauté sourde ne s’identifie plus).
5.5 Résumé
- Sur l’échantillon, 123 organismes indiquaient un numéro de téléphone.
- De ce nombre, 64 (52 %) indiquaient également un ou plusieurs numéros d’ATS.
- On a testé 106 numéros d’ATS, dans 64 organisations.
- Seulement 24 % des 106 appels ont été couronnés de succès10.
- La qualité des appels effectués était élevée ou légèrement inférieure à une qualité élevée.
- Seulement 20 (31 %) des 64 organisations indiquant un numéro d’ATS avaient au moins un tel numéro fonctionnel, ce qui équivaut à 16 % des 123 organisations indiquant un numéro de téléphone ordinaire.
Ces résultats sont illustrés à la figure 5.
Figure 5 Résultats finaux
■ Nombre d’organisations sélectionnées qui donnent un numéro de téléphone
■ Nombre d’organisations sélectionnées qui inscrivent un numéro d’ATS
■ Nombre d’organisations qui ont un numéro d’ATS fonctionnel |
7. Comme il est précisé dans les sections 4.3 et 4.5, au total, l’échantillon comprenait 118 numéros d’ATS. De ces 118 numéros, 12 n’ont pu être testés car un numéro d’ATS était inscrit seulement en partie et les 11 autres étaient des numéros provinciaux sans frais. 8. Un appel était considéré réussi si on y répondait lors de l’appel ou si on rappelait dans les deux jours ouvrables. Cependant, même si on a surveillé la réception d’appels après le délai de deux jours ouvrables, aucun autre appel n’a été reçu.
9. L’utilisation de numéros d’ATS centralisés pour de nombreux ministères ou services pourrait indiquer un manque de services personnalisés, tels qu’en bénéficient les personnes effectuant un appel par téléphone ordinaire.
10. Il y a lieu de noter que l’essai ne tenait pas compte du nombre d’appels faits à un numéro quelconque.